İstanbul Ulaşım Avrupa Birliği EN13816 Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Standardına uyum çalışmalarını tamamladı.

Ocak 2007’den bu yana M1 Aksaray-Havalimanı metro hattı, M2 Taksim-4.Levent metro hattı, T1 Zeytinburnu-Kabataş tramvay hattı, T2 Güngören-Bağcılar tramvay hattı ve F1 Taksim-Kabataş füniküler hattında EN13816 Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Standardına uyum çalışmaları yapan İstanbul Ulaşım A.Ş., bu standart kapsamında M2 Taksim-4.Levent metro hattında gerekli çalışmalarını tamamladı.

Proje ilk olarak Taksim-4.Levent Metro hattında başlamış ve projenin hazırlık aşamasında aşağıdaki çalışmalar yapılmıştır:

- M2 Taksim-4.Levent Metro hattının ve yönetim yapısının mevcut durum analizi ·
- M2 Taksim-4.Levent Metro hattının ve yönetim yapısının SWOT analizi
- M2 Taksim-4.Levent Metro hattı yolcularının beklenti, algı ve memnuniyet araştırması
- Hizmet Referans Sisteminin oluşturulması
- Gizli müşteri araştırmaları

Bu çalışmalar neticesinde M2 Taksim-4.Levent Metro hattında sunulan hizmetlerle ilgili bir Hizmet Referans Sistemi oluşturuldu, bu sistem yolculara sunulan hizmetlerle ilgili hizmet taahhütlerini ve ölçüm sistemlerini kapsamaktadır. Hazırlanan Hizmet Referans Sistemi yine Standardın gereksinimleri çerçevesinde oluşturulan toplu taşımacılık idaresi olarak İstanbul Büyükşehir Belediyesi temsilcileri, toplu taşımacılık işletmecisi olarak İstanbul Ulaşım A.Ş. temsilcileri ve yolcu temsilcilerinden oluşan Üçlü Komite tarafından onaylanmış ve yürürlüğe girmiştir. Hizmet Referans Sistemi devreye alındıktan sonra, projenin uygulama aşamasına geçilmiştir. Uygulama aşamasında, yolcu ile temas halinde bulunan personele hizmet kalitesi eğitimleri verildi, yolcu bilgilendirmesi için istasyonlara bilgilendirme panoları takıldı ve ölçüm sistemi olarak gizli müşteri araştırmaları başlatıldı.

İstanbul Ulaşım A.Ş., Ocak 2009’da Fransız Denetleme Kuruluşu’nun (AFNOR) denetiminden sonra EN13816 Hizmet Kalitesi Belgesi’ni alarak Avrupa’da bu belgeyi alan sayılı toplu taşımacılık işletmecileri arasındaki yerini alacak.

EN13816 Hizmet Kalitesi Standardı kapsamında yapılan çalışmalar ve Hizmet Referans Sistemi dökümanına aşağıdaki linklerden ulaşabilirsiniz.

- M2 Hattı Hizmet Referans Sistemi
- Yapılan Çalışmalar