İstanbul Ulaşım A.Ş. Yolcu Hakları Bildirgesi

Toplu taşımacılık hizmetlerinde hizmet kalitesinin artırılması toplu taşımacılığın en önemli unsuru olan yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan "Yolcu Hakları Bildirgesi"; İstanbul Ulaşım A.Ş. ile yolcular arasındaki iletişimi güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.!

Toplu taşıma işletmecilerinin amacı; yolculara sunulan hizmetlerin kalitesini yükseltmek için entegre bir toplu taşımacılık anlayışını benimsemektir. Ayrıca sorumlulukların paylaşımı ve düzenli olarak denetimi konusunda da uzlaşma sağlamak bu amacın gerçekleşmesinde büyük önem arz etmektedir.

Yolcu Odaklı İşletme İçin Yolcu Hakları Bildirgesi

Yolcu Hakları Bildirgesi, İstanbul Ulaşım A.Ş.'nin gönüllü bir kabulüdür ve yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlamaktadır. İstanbul Ulaşım A.Ş., bu Bildirge'de belirtilen hizmet standartlarını ve yolcu ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için azami gayret göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

  • Yolcu bilgilendirme, açık ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgilenme ihtiyaçlarının karşılanması için günümüz teknolojisi de göz önünde bulundurularak pek çok iletişim kanalı kullanılabilir.
  • Broşürler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (internet) veya telefon aracılığıyla sefer ve ücret  tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri kolaylıkla temin edilebilir. Çağrı merkezleri ile de çok kısa sürede cevap verilebilmesi mümkündür.
  • Her istasyon/durak açık şekilde tanımlanır. Durak ya da istasyonda güzergah numaraları, gidilecek yerler ve araçların hareket saatleri güncel olarak bulundurulur.
  • Durak/istasyonlarda bulunan panolara ulaşım ağı haritası, bölge haritası, sefer tarifeleri, istasyonların açılış-kapanış saatleri ve duyurular asılarak yolcuların bilgilendirilmesi sağlanır.
  • Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Ayrıca tüm görevliler, ihtiyaç durumunda gerekli bilgilendirmeleri yapmak için görevlendirilir.

2. Erişilebilirlik

  • İstanbul Ulaşım A.Ş. yolcuların toplu taşımacılık sistemine erişiminin sağlanması için gerekli işbirliği çabalarını gösterir. Bu konuda özellikle engelli yolcuların ihtiyaçları dikkate alınır.
  • Tüm durak/istasyonlar ve araçlar engelli yolcuların erişimine uygundur.
  • Yolcular, seyahat için gerekli olan elektronik bilet, kart, jeton ve elektronik kartlarını durak ve istasyonlara ek olarak şehrin belli noktalarında konuşlanmış bayilerden temin edebilir.

3. Araçların ve Tesislerin Bakımı, Onarımı ve Temizliği

  • İstanbul Ulaşım A.Ş. sorumluluk alanlarına dâhil olan araç ve tesislerin uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve bakım onarım faaliyetlerinin periyodik yapılarak geliştirilmesini sağlar.
  • Ulaşım hizmetini aksatan veya yolcu konforunu etkileyen ekipman arızalarının meydana gelmesi durumunda ekipmanla ilgili olarak yolculara belirlenen yerlerde gerekli bilgilendirmeler yapar.

4. Güvenilirlik ve Dakiklik

  • Toplu taşımacılık hizmetleri, sefer tarifelerine titizlikle uyulmasını gerektirir. Verilen hizmetlerin dakikliğini ve güvenilirliğini etkileyen faktörler oluşması durumunda, konuya ilişkin bilgiler ve alternatif çözümler en kısa sürede duyurulur.

5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

  • Yolcuların emniyeti, İstanbul Ulaşım A.Ş.'nin önceliğidir. İstanbul Ulaşım A.Ş. bu konuda her türlü tedbiri alır.
  • İstanbul Ulaşım A.Ş. sorumlulukları kapsamında; bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlar.
  • Yolcu emniyeti ve güvenliğinin sağlanması konusunda eğitimli personel ve gerekli teknolojik donanım sağlar.
  • Tedbir olarak tüm yolcular ve sürücüler, olası bir kazaya karşı ferdi kaza sigortası ile güvence altındadır.

6. Yolculuk Konforu

  • Konforlu yolculuk için araçlarda yeterli iklimlendirme, aydınlatma ve havalandırmasağlanır. Yolculuk konforunu sağlamak için sürücüler belli zaman aralıklarında güvenli ileri sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulur.

7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

  • Hizmet kalitesini artırmak için yolcuların geribildirimi teşvik edilir. İstanbul Ulaşım A.Ş., yolcular ile potansiyel yolcuların görüşlerini inceleyerek yolcu taleplerini en iyi düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
  • Yolcu talep ve şikâyetleri, en fazla bir hafta içerisinde cevaplandırılır, bunun için de gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılır.
  • Yolcu, şikâyetinin ne kadar süre içerisinde çözüleceği veya niçin çözülemeyeceği konusunda bilgilendirilir.
  • Yolcular, istasyon ve araçlarda kaybedilen eşyalar hakkında Çağrı Merkezi hattından talepte bulunabilir.

8. Çevresel Etkiler

  • Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için, araçların bakım ve arızalarına müdahale esnasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertarafı, geri dönüşüm ve geri kazanımı sağlanır.
  • Tüm çalışanlarımız düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur, bilinçlendirilir.
  • İstasyon ve araç temizliklerinde çevreye ve insana zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemelerin alınması tercih edilir.
  • İstasyon aydınlatmalarında tasarruflu flüoresan ve ampuller kullanılır. Buralarda arızalar sonucu ortaya çıkan atıklar çevre lisanslı firmalara gönderilir ve ozon tabakasına zararı olmadan bertarafı sağlanır.
  • İstasyon havalandırması için aktif rol oynayan bacaların kirlilik gazları ve verimliliği düzenli olarak ölçümlerle kontrol edilir ve filtreden geçirildikten sonra atmosfere salınır.
  • Gürültü ve titreşim ölçümleri yapılarak faaliyetlerimizden kaynaklanan gürültü kirliliğini ortadan kaldırma/minimize etmeye yönelik önlemler alınır.

Yolcularımızdan Beklentilerimiz

Bu Bildirge'de belirlenen kalite ve standartlarda toplu taşımacılık hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemeleri beklenir.

  • Yolcular, seyahatleri sırasında elektronik bilet, kart veya jeton kullanmalı, seyahat kartlarını gerekli durumlarda görevliye göstermelidir.
  • Durak/istasyon ve araçlara çöp atılmamalıdır.
  • 4207 sayılı kanun uyarınca toplu taşıma araçlarında, bekleme salonları ve bunlara ait istasyon/duraklarda tütün ve mamulleri kullanılmamalıdır.
  • Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.
  • İstasyon ve araçlarda izinsiz fotoğraf ve video çekimi yapılmamalıdır.

  • Toplu taşıma araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle binilmemelidir.

  • İstasyon ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı sürücüye veya görevliye bildirilmelidir.
  • Toplu taşıma araçlarına 30 kg'den fazla veya 120 x 50 x 60 cm'den büyük yükle binilmemelidir.
  • İstasyon ve duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlar (şüpheli paket, acil sağlık sorunu, ray hattına düşme vb.) en yakın görevliye bilgi verilmelidir.
  • Kartların (özellikle indirimli ve ücretsiz olanlar) geçiş esnasından sonra görevli personele gösterilmesi.
  • Büyük boy bisiklet ile yolculuk etmek isteyen tüm yolcularımız yoğun saatler dışında ( 07:30 – 09:30 ve 16:00 – 20:30) seyahat edebilirler ve bisiklet bedeli olarak 1 jeton ya da akbil/İstanbul Kart kullanmaları gerekmektedir.
  • Aşağıda belirtilenlerin haricinde istasyon ve araçlara hiçbir hayvan sokulmaz. Bunlar;
  • Görme özürlülere refakat eden klavuz köpekler,
  • Kafes ya da sepette taşınmak koşuluyla, küçük kafes hayvanları  (serbest kaldığında yolculara zarar verebilecek yırtıcı, zehirli vs. hayvanlar hariç)

Hizmetlerin Ölçülmesi

  • Toplu taşıma hizmetlerinin kalitesinin artırılması için bu Bildirge'de belirtilen maddelerin gizli müşteri denetlemeleri, elektronik ortam (internet) ve görevli personel aracılığıyla yapılan yolcu memnuniyeti anketleri ile ölçümü sağlanır.