Yolcu Odaklı İşletme İçin Yolcu Hakları Bildirgesi

Yolcu Hakları Bildirgesi, İstanbul Ulaşım A.Ş.'nin gönüllü bir kabulüdür ve yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlamaktadır. İstanbul Ulaşım A.Ş., bu Bildirge'de belirtilen hizmet standartlarını EN 13816 Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Standardı’na uygun olarak sürdürmek ve yolcu ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için azami gayret göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

  • Yolcu bilgilendirme, açık ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgilenme ihtiyaçlarının karşılanması için günümüz teknolojisi de göz önünde bulundurularak pek çok iletişim kanalı kullanılabilir.
  • Broşürler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (internet) veya telefon aracılığıyla sefer ve ücret  tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri kolaylıkla temin edilebilir. Çağrı merkezleri ile de çok kısa sürede cevap verilebilmesi mümkündür.
  • Her istasyon açık şekilde tanımlanır. İstasyonlarda güzergah numaraları, gidilecek yerler ve araçların hareket saatleri ve ağ haritaları güncel olarak bulundurulur. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Ayrıca tüm görevliler, ihtiyaç durumunda gerekli bilgilendirmeleri yapmak için görevlendirilir.
  • Ulaşım hizmetinin aksatan planlı durumların (ekipman arızaları, araç arızaları, bakımlar vb.) oluşması durumunda, yolcuların en az 5 gün önceden bilgilendirilir.

2. Erişilebilirlik

  • İstanbul Ulaşım A.Ş. yolcuların toplu taşımacılık sistemine erişiminin sağlanması için gerekli işbirliği çabalarını gösterir. Bu konuda tüm yolcuların ihtiyaçları dikkate alınır. İstasyonlar ve araçların tüm yolcuların erişimine uygun olması için gayret gösterir.

3. Araçların ve Tesislerin Bakımı, Onarımı ve Temizliği

  • İstanbul Ulaşım A.Ş. sorumluluk alanlarına dâhil olan araç ve tesislerin uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve bakım onarım faaliyetlerinin periyodik yapılarak geliştirilmesini sağlar.

4. Güvenilirlik ve Dakiklik

  • Toplu taşımacılık hizmetleri, sefer tarifelerine titizlikle uyulmasını gerektirir. Verilen hizmetlerin dakikliğini ve güvenilirliğini etkileyen faktörler oluşması durumunda, konuya ilişkin bilgiler ve alternatif çözümler en kısa sürede sağlanır.

5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

  • Yolcuların emniyeti, İstanbul Ulaşım A.Ş.'nin önceliğidir. İstanbul Ulaşım A.Ş. bu konuda her türlü tedbiri alır.
  • İstanbul Ulaşım A.Ş. sorumlulukları kapsamında; bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlar.
  • Tüm yolcular ve sürücüler, olası bir kazaya karşı ferdi kaza sigortası ile güvence altındadır.

6. Yolculuk Konforu

  • İstanbul Ulaşım A.Ş. yolcularına konforlu bir ulaşım taahhüt etmektedir. Bunun için araçlarda yeterli iklimlendirme, aydınlatma ve havalandırma sağlanır.

7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

  • Hizmet kalitesini artırmak için yolcuların geribildirimi teşvik edilir. İstanbul Ulaşım A.Ş., yolcular ile potansiyel yolcuların görüşlerini inceleyerek yolcu taleplerini ve şikayetlerini en iyi düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır ve en fazla bir hafta içerisinde cevaplandırır.
  • Yolcular, istasyon ve araçlarda kaybedilen eşyalar hakkında çağrı merkezinden bilgi alabilir.

 

8. Çevresel Etkiler

  • Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için, ekipmanların bakım ve arızalarına müdahale esnasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertarafı, geri dönüşüm ve geri kazanımı sağlanır.
  • Tüm çalışanlarımız düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur, bilinçlendirilir.
  • İstasyon ve araç temizliklerinde çevreye ve insana zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemelerin kullanılması tercih edilir.
  • İstasyonlarda yolcuya açık alanlar ve teknik hacimlerde yasal mevzuat çerçevesinde iş sağlığı ve güvenliği ve emisyon ortam ölçümleri düzenli aralıklarla yaptırılarak gözlenen olumsuz şartları ortadan kaldırmaya/minimize etmeye yönelik önlemler alınır. 

Yolcularımızdan Beklentilerimiz

Bu Bildirge'de belirlenen kalite ve standartlarda toplu taşımacılık hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemeleri beklenir.

  • 6 yaşından büyük çocuklar ile ücretsiz geçiş hakkı kanunla belirlenmiş yolcular dışında tüm yolcular ücrete tabidir. Yolcular seyahatleri sırasında elektronik bilet, kart veya jeton kullanmalı, gerekli durumlarda seyahat kartlarını görevlilere göstermelidir. Şahsi kullanıma özel kartların (mavi kart, indirimli, ücretsiz, öğrenci vb.) 3. kişiler tarafından kullanılması durumunda görevlilerin karta el koyma yetkisi olduğu unutulmamalıdır.
  • İstasyon ve araçların temiz tutulmasına özen gösterilmelidir.
  • 4207 sayılı kanun uyarınca toplu taşıma araçlarında, istasyonlar ve bunlara ait bekleme alanlarında tütün ve tütün mamulleri kullanılmamalıdır.
  • Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.
  • İstasyon ve araçlarda ticari ve eğitim amaçlı fotoğraf çekimi izne tabidir.
  • Toplu taşıma araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle binilmemelidir.
  • İstasyon ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı sürücüye veya görevliye bildirilmelidir.
  • Toplu taşıma araçlarına 30 kg' den fazla veya 120x50x60 cm' den büyük yükle binilmemelidir.
  • İstasyon ve duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlarda(şüpheli paket, acil sağlık sorunu, ray hattınadüşme vb.) en yakın görevliye bilgi verilmelidir. Yolcularımız bu gibi durumlarda istasyon ve araçlarda bulunan diafonları kullanarak ya da güvenlik görevlisi ve istasyon amirliklerine başvurabilirler.
  • İstasyon ve trende karşılaşılabilecek acil durumlarda (yangın, şüpheli paket, ray hattına düşme, sağlık sorunları, sabotaj, taciz, saldırı vb.) en yakın görevliye doğrudan veya diafon yardımıyla ihbarda bulunulması ve panik yapmadan görevlilerce yapılan anons / yönlendirmelere uyulması gerekmektedir.
  • İstasyon ve trende karşılaşılabilecek acil durumlarda araç içerisinde veya istasyonlarda bulunan acil durum müdahale ekipmanları (yangın söndürme tüpü, tren acil durdurma butonu, yangın ihbar butonu) kullanılmalıdır.  
  • Raylı sistem istasyonlarına izinsiz girişler yapılmamalı, yolcu girişleri mutlaka belirlenmiş olan kontrol noktalarından yapılmalıdır. “Girilmez” levhası bulunan alanlara girilmesi kesinlikle yasaktır. Peronlarda ve istasyonlarda can güvenliğiniz için sarı çizgiyi geçmeyiniz ve ray hattına inmeyiniz
  • Yolcularımız katlanabilir bisikletler ile "kılıf ya da çanta içerisinde taşımak şartıyla" işletme saatleri içerisinde, büyük boy katlanmayan bisikletler ile yoğun saatler (07:00-09:00 / 17:00-20:00) dışında bisikletleri için ekstra ücret ödemeden yolculuk edebilirler.
  • İstasyon alanları ve araç içlerinde paten, kaykay ve benzeri araçlar ile yolculuk edilmemelidir.
  • İstasyon ve araçlarda aşağıdaki kurallara uyan hayvanlar ile yolculuk etmek mümkündür;
            - Görme engellilere refakat eden kılavuz köpekler,
            - Kafeste taşınmak koşulu ile küçük kafes hayvanları (Herhangi bir şekilde serbest kaldığında diğer yolculara zarar verebilecek yırtıcı, zehirli hayvanlar, sürüngen türleri ve av hayvanı olarak kullanılabilecek kuş türleri bu kapsam dışında kalmaktadır ve sisteme kabul edilmemektedir.)
             - Kafese sığmayacak büyüklükteki köpekler ile yolculuk edilememektedir.
  • Bu kurallara uygun şekilde istasyon ve araçlara kabul edilen hayvanlar ile ilgili sorumluluk refakat eden kişilere aittir. Herhangi bir şekilde kafesinden ya da sahibinin kontrolünden kurtularak emniyet ve güvenlik tedbirlerini tehlikeye sokarak işletmeyi aksatacak her türlü davranıştan bu kişilerin sorumlu tutulacağı unutulmamalıdır.